Ascultare activă

Ce diferențiază omul de animal? Discurs activ și divers. Omul a creat un limbaj pentru a-și exprima gândurile, dorințele și sentimentele altora prin el. În același timp, ascultarea activă devine importantă. Există anumite tehnici și tehnici de metode active de ascultare. Folosind exemple, ne vom uita la modul în care se manifestă, iar în exerciții vom arăta cum să o dezvoltăm.

Oamenii se aud foarte rar. Din nefericire, incapacitatea de a asculta pe interlocutor duce la faptul ca oamenii nu se inteleg reciproc, nu gasesc solutii la situatii problematice, nu sunt de acord si raman cu infractiunile lor. De aceea, ascultarea activă devine importantă atunci când o persoană înțelege ceea ce vorbește intervievatorul.

Trebuie să fii capabil nu numai să vorbești, ci și să asculți. Succesul vine la oamenii care știu cum să audă ceea ce li se spune. După cum se spune, "tăcerea este aur". Dar dacă, în același timp, o persoană se unește în înțelegerea cuvintelor interlocutorului, atunci tăcerea lui devine o bijuterie neprețuită.

Ce este ascultatul activ?

Vorbind despre ascultarea activă, este dificil să-i transmiteți toate semnificațiile. Ce este? Ascultatul activ este percepția discursului altcuiva, în care există o interacțiune directă și indirectă între participanții la proces. Persoana este implicată în procesul de conversație, aude și înțelege sensul cuvintelor vorbitorului, percepe discursul său.

Pentru a înțelege o altă persoană, trebuie mai întâi să o auziți. Cum poți comunica și nu auzi o altă persoană? Mulți oameni cred că este absurd. De fapt, comunicarea majorității oamenilor este superficială și unilaterală. În timp ce interlocutorul spune ceva, adversarul său își analizează în același timp propriile gânduri, ascultă sentimentele sale, care apar ca răspuns la cuvintele vorbitorului.

Dacă vă amintiți, mulți vor observa că, în momentul în care aud un anumit cuvânt neplăcut, tot ce se spune după el rămâne nemaiauzit. După ce a auzit un cuvânt semnificativ pentru el, o persoană își concentrează atenția asupra ei. El este emoțional, în timp ce se gândește la ce să spună interlocutorului. S-ar putea să nu observăm că conversația a trecut deja într-o altă direcție.

Audierea este numită activă numai pentru că o persoană nu se concentrează exclusiv pe propriile experiențe și emoții, ci percepe discursul, care este spus de interlocutor.

Ascultarea activă ajută:

  • Pentru a direcționa conversația în direcția cea bună.
  • Găsiți întrebări pentru a vă ajuta să obțineți răspunsurile corecte.
  • Înțelegerea corectă și corectă a interlocutorului.

În general, ascultarea activă ajută la stabilirea de contacte cu interlocutorul și obținerea informațiilor necesare de la el.

Tehnică de ascultare activă

Dacă sunteți interesat de tehnicile de ascultare activă, atunci ar trebui să citiți cartea lui Gippenreiter "Miracolele audierii active", unde subliniază rolul crucial al acestui fenomen. Dacă oamenii doresc să stabilească contacte eficiente cu rudele și cu oamenii din jurul lor, atunci ar trebui să fie capabili nu numai să vorbească, ci și să asculte.

Atunci când o persoană este interesată de subiectul conversației, el este de obicei inclus în ea. El se sprijină sau se îndreaptă spre interlocutorul său pentru ao înțelege mai bine. Aceasta este una dintre tehnicile de ascultare activă atunci când o persoană este interesată să audă și să înțeleagă informațiile.

Alți factori care afectează ascultarea activă activă sunt:

  • Eliminarea celor care nu sunt clare pentru interlocutor. Acestea includ defecte de accent și vorbire.
  • Admiterea necondiționată a unui adversar. Nu evaluați ce spune el.
  • Punerea întrebărilor ca semn de includere într-o conversație.

Tehnici active de ascultare:

  1. "Echo" - o repetare a ultimelor cuvinte ale interlocutorului într-un ton de întrebare.
  2. Parafrazarea este o scurtă declarație a ceea ce sa spus: "Te-am înțeles corect...? Dacă vă înțeleg corect, atunci... ".
  3. Interpretare - o presupunere despre adevăratele intenții și obiective ale vorbitorului, pe baza a ceea ce a spus el.

Prin ascultarea activă, o persoană empatiză și clarifică informații pentru sine, clarifică și pune întrebări, traduce conversația în subiectul dorit. Acest lucru îmbunătățește foarte mult un sentiment de auto-valoare dacă o persoană este bună la tehnicile de comunicare.

Contactul cu ochii spune multe despre ceea ce interesează o persoană:

  • Contactul la nivelul ochilor indică faptul că persoana este interesată de interlocutor și de informațiile pe care le oferă.
  • Examinarea interlocutorului vorbește mai mult despre interesul vorbitorului, mai degrabă decât despre informațiile pe care le oferă.
  • O privire asupra obiectelor din jur indică faptul că nici informațiile, nici interlocutorul nu sunt interesate de persoana respectivă.

Ascultarea activă include nodul capului, confirmarea apelurilor ("Da", "Vă înțeleg", etc.). Nu este recomandat să terminați persoana din spatele expresiei sale, chiar dacă îl înțelegeți. Lăsați-l să-și exprime complet și independent gândul.

Un element important al ascultării active este punerea de întrebări. Dacă puneți întrebări, ascultă-le. Răspunsurile vă ajută să clarificați informațiile, să ajutați cealaltă parte să o clarifice sau să acceseze subiectul dorit.

Trebuie să observați emoțiile unei persoane. Dacă vorbești despre ceea ce observi, despre ce emoții trăiește, înseamnă că te pătrunde cu încredere.

Tehnici active de ascultare

Luați în considerare tehnicile de ascultare activă:

  • Pauză. Această tehnică vă ajută să vă gândiți la ceea ce sa spus. Uneori, o persoană este tăcută, pur și simplu pentru că nu are timp să se gândească la ceva mai mult decât voia să spună inițial.
  • Clarificare. Această tehnică este folosită pentru a clarifica, a clarifica ceea ce sa spus. Dacă această tehnică nu este utilizată, atunci interlocutorii se gândesc adeseori la ce nu este clar pentru ei.
  • Repovestire. Această tehnică ajută la aflarea corectitudinii cuvintelor interlocutorului. Interlocutorul le va confirma sau clarifica.
  • Dezvoltarea gândirii. Această tehnică este folosită ca o dezvoltare a subiectului conversației, atunci când interlocutorul completează informațiile cu propriile date.
  • Mesajul percepției. Această tehnică implică exprimarea gândurilor despre interlocutor.
  • Mesaj despre percepția ta. Această tehnică implică exprimarea sentimentelor personale și a schimbărilor care apar în procesul de conversație.
  • Mesaj despre conversație. Această tehnică exprimă o evaluare a modului în care are loc comunicarea între interlocutori.
du-te în sus

Metode active de ascultare

Vorbind despre metodele de ascultare activă, este vorba despre înțelegerea cuvintelor vorbitorului mai mult decât le transmite. Aceasta este așa-numita penetrare în lumea interioară a vorbitorului, o înțelegere a sentimentelor, emoțiilor și motivațiilor sale.

În viața de zi cu zi, această metodă se numește empatie, care se manifestă pe trei nivele:

  1. Empatia este o manifestare a acelorași sentimente ca și interlocutorul. Dacă plânge, atunci plângeți cu el.
  2. Simpatia este oferta de ajutor, văzând distresul emoțional al interlocutorului.
  3. Simpatia este o atitudine pozitivă și pozitivă față de interlocutor.

Unii oameni se nasc cu o tendinta innascuta de empatie, altii sunt obligati sa o invata. Acest lucru este posibil prin auto-declarații și metode active de ascultare.

Pentru a pătrunde în lumea interioară a interlocutorului, Carl Rogers oferă următoarele tehnici:

  • Îndeplinirea constantă a obligațiilor.
  • Exprimarea sentimentelor.
  • Complicitate în viața interioară a interlocutorului.
  • Lipsa rolurilor caracteristice.

Vorbim despre ascultarea empatică, atunci când o persoană nu doar ascultă ceea ce i se spune, ci și percepe informații ascunse, participă într-un monolog cu fraze simple, exprimă emoții relevante, parafrază cuvintele interlocutorului și le direcționează în direcția corectă.

O audiere empatică implică tăcere atunci când interlocutorului i se permite să vorbească. O persoană trebuie să se îndepărteze de propriile gânduri, emoții și dorințe. El se concentrează pe interesele interlocutorului. Aici nu ar trebui să vă exprimați opinia, evaluați informațiile. În primul rând, este vorba despre empatie, sprijin, empatie.

Metodele de ascultare activă sunt examinate la psytheater.com:

  1. Parafrazarea este o retelare a expresiilor semnificative și importante în propriile voastre cuvinte. El ajută să audă propriile declarații din partea sau sensul pe care îl transmit.
  2. Ehotehnika - repetarea cuvintelor interlocutorului.
  3. Sumarizare - un scurt transfer al sensului informațiilor exprimate. Se prezintă sub forma unor concluzii, concluzii ale conversației.
  4. Repetarea emoțională este o reluare a ceea ce se aude cu expresia emoțiilor.
  5. Clarificare - a pune întrebări pentru a clarifica ceea ce sa spus. Indică faptul că vorbitorul a fost ascultat și chiar a încercat să înțeleagă.
  6. Consecința logică este o încercare de a face presupuneri privind motivele celor de mai sus, dezvoltarea viitorului sau a situației.
  7. Reflecția ascultătoare (tăcere atentă) - ascultați în tăcere, trăgând în cuvintele interlocutorului, pentru că puteți sări peste informații importante.
  8. Comportamentul non-verbal - stabilirea unui contact vizual cu interlocutorul.
  9. Semnele verbale - continuarea conversației și indicația că îl ascultați: "Da, da", "continuați", "Vă ascult".
  10. Imaginea oglindă este o expresie a acelorași emoții ca cele ale celeilalte persoane.
du-te în sus

Exemple de ascultare activă

Ascultarea activă poate fi utilizată ori de câte ori se întâlnesc doi oameni. Într-o mare măsură, acesta joacă un rol important în domeniul muncii și relațiilor. Vânzările pot fi un prim exemplu, atunci când vânzătorul asculta cu atenție ceea ce are nevoie cumpărătorul, oferă opțiuni posibile, extinde intervalul.

Ascultatul activ în vânzări, ca și în alte domenii ale vieții, trebuie să permită unei persoane să aibă încredere și să vorbească despre problemele sale. Contactul cu oamenii are anumite motive care adesea nu sunt pronunțate. Pentru a ajuta o persoană să se deschidă, trebuie să-l contactați.

Un alt exemplu de ascultare activă este comunicarea cu un copil. Ar trebui să înțeleagă, să-și recunoască experiențele, să afle problemele cu care a venit. Adesea, ascultarea activă este bună pentru a încuraja un copil să ia măsuri atunci când nu numai că se plânge, dar primește, de asemenea, sfaturi utile cu privire la ce trebuie să faceți în continuare.

Ascultarea activă este folosită în toate tipurile de relații în care un element de încredere și cooperare devine important. Între prieteni, între rude, între parteneri de afaceri și alte categorii de persoane, ascultarea activă este eficientă.

Exerciții de ascultare activă

Ascultarea activă ar trebui dezvoltată în voi înșivă. Acest lucru este posibil cu următorul exercițiu:

  • Un grup de oameni este luat și împărțit în perechi. Pentru o anumită perioadă, unul dintre parteneri va juca rolul ascultătorului, iar al doilea - vorbitorul.
  • În 5 minute vorbitorul vorbește despre câteva dintre problemele sale personale, concentrându-se asupra cauzelor dificultăților. Ascultătorul folosește toate tehnicile și tehnicile de ascultare activă.
  • În termen de o jumătate de minut după exercițiu, vorbitorul vorbește despre ce i-a ajutat să se deschidă și ce l-au împiedicat. Acest lucru îi permite ascultătorului să înțeleagă propriile greșeli, dacă există.
  • În următorii 5 minute, vorbitorul ar trebui să vorbească despre punctele sale forte, care îl ajută să stabilească contacte cu oamenii. Ascultătorul continuă să folosească tehnicile și tehnicile de ascultare activă, luând în considerare propriile sale greșeli făcute ultima dată.
  • În următorii 5 minute, ascultătorul ar trebui să redea tot ce a înțeles din cele două povești ale vorbitorului. În același timp, vorbitorul este silențios și doar cu un capăt al capului confirmă sau neagă corectitudinea faptului dacă ascultătorul la înțeles sau nu. Ascultătorul aflat într-o situație de dezacord cu el trebuie să se corecteze până când primește confirmarea. Sfârșitul acestui exercițiu este că vorbitorul poate clarifica unde a fost înțeles greșit sau distorsionat.
  • Apoi rolurile difuzorului și ale ascultătorului, noile etape trec prin toate etapele. Acum vorbitorul vorbește și vorbitorul ascultă cu atenție și folosește tehnicile și tehnicile de ascultare activă.

La finalul exercițiului, rezultatele sunt rezumate: ce rol a fost cel mai dificil, care au fost greșelile participanților, ce ar fi trebuit făcut etc. Acest exercițiu nu numai că vă permite să vă repetați abilitățile active de ascultare, dar și să vedeți barierele comunicării dintre oameni și să le vedeți în viața reală.

Oamenii comunică între ei prin comunicare. Vorbirea este una dintre modalitățile de a construi relații și conexiuni. Ascultarea activă este o metodă de stabilire a contactelor cu succes între persoanele interesate de acest lucru. Rezultatul aplicării sale poate mulțumi și surpriza multor oameni.

Cultura comunicării moderne este destul de scăzută. Oamenii vorbesc foarte mult, adesea fără a-și asculta interlocutorii. Când se produce tăcerea, atunci cel mai adesea oamenii se scufundă în gândurile lor. Iar când apare o conversație, oamenii încearcă să interpreteze ceea ce aud în felul lor. Toate acestea conduc la neînțelegeri și decizii incorecte cu privire la rezultate.

Dezvoltarea ascultării active elimină toate problemele de comunicare. A face contacte bune este avantajul inițial al acestei tehnici.

Tehnică de ascultare activă

Ascultarea activă este o tehnică specială care vă permite să înțelegeți pe deplin modul în care se simte cealaltă persoană. Această tehnică este adesea folosită de psihoterapeuți în timpul sesiunilor, consiliere psihologică sau terapie de grup. De asemenea, tehnicile de ascultare active sunt utilizate cu succes de către manageri pentru a crește vânzările.

Istoria

Pentru prima dată, conceptul de "ascultare activă" a fost introdus de psihologul sovietic Julia Gippenreiter. Ea sa specializat în psihologia percepției, atenției, psihologiei familiei. Recepțiile ascultării active, în opinia ei, au o importanță deosebită atunci când vorbesc cu cei dragi, în familie.

Julia Gippenreiter a lansat cartea "Miracolele audierii active", în care, folosind limbajul accesibil și exemplele simple, ea a demonstrat importanța unei astfel de calități ca și ascultarea. Folosirea acestei tehnologii este capabilă să poziționeze interlocutorul, să amelioreze tensiunea care a apărut sau să creeze o atmosferă calmă, de încredere. Cu ajutorul acestei tehnici unice de comunicare, este posibil să se atingă intimitatea cu un copil, să devină nu numai un părinte, ci un prieten.

Principii de bază

Abilitatea de a asculta cu atenție este importantă nu numai pentru psihoterapeuți și psihologi. În viața de zi cu zi, această abilitate nu numai că poate îmbunătăți relațiile cu ceilalți, ci și să învețe multe lucruri noi și interesante. Acest lucru poate fi explicat prin faptul că oamenii sunt mai dispuși să vorbească decât să asculte. Astfel, veți fi capabili să vă opuneți restului.

Ascultarea activă poate fi comparată cu empatia, adică cu abilitatea de a empatiza și de a simți emoțiile interlocutorului. Astfel, înțelegerea reciprocă este realizată. Oricine trebuie să se simtă important și semnificativ și o atenție reală îi dă acel sentiment.

Tehnica ascultării active are multe trucuri în arsenalul său. Cu toate acestea, există mai multe principii fundamentale care sunt relevante în toate cazurile:

  • Poziție neutră. În timpul conversației, este foarte important să încercați să nu faceți o evaluare a interlocutorului sau a opiniei acestuia. Încercați să rămâneți imparțiali, respectați personalitatea și opiniile adversarului;
  • Păstrați calm. O atitudine prietenoasă față de interlocutor este menită să ofere atmosferă și atmosferă fără conflicte. Când faceți contact cu ochii, este mai bine să vă uitați în ochi politicos, cu puțină curiozitate. În timpul unei sesiuni de psihoterapie, este mai bine să încercați să încurajați pacientul să vorbească. Pentru aceasta este necesar să se pună întrebări de clarificare sau de conducere, dar nu să se întrerupă el;
  • Sinceritate. Atunci când conduce o conversație, interesul sincer este important nu numai în subiectul conversației, ci și în interlocutor însuși. Chiar și metodele de ascultare activă nu vă vor ajuta dacă nu doriți să ascultați persoana respectivă. Nu trebuie să începi o conversație serioasă și importantă dacă ești obosit sau supărat. În această situație, chiar și cele mai sofisticate tehnici nu sunt capabile să clarifice situația, dacă nu sunteți configurat să ascultați cu atenție.

În timpul unei sesiuni de psihoterapie sau în conversație simplă, politețea formală nu poate înlocui niciodată un interes real. În același timp, nu trebuie să forțezi o persoană să-și dezvăluie gândurile dacă el însuși este în stare proastă.

Este important să ne concentrăm mai mult pe cuvinte decât pe emoții. La urma urmei, abilitatea de a asculta si de a imbata sentimentele si starea de spirit a interlocutorului este asemanatoare cu empatia. Prin urmare, trebuie să nu reușim să permitem emotiilor altor persoane să vă aducă în posesie și să încercați să nu pierdeți esența a ceea ce sa spus.

Metode de bază

Capacitatea de a stabili contactul și de a vă demonstra întregul interes față de cealaltă persoană este foarte importantă. Ascultarea activă ca tehnică are multe tehnici. Este necesar să fim capabili să simțim cu sinceritate cu interlocutorul și să "lăsăm prin" tot ceea ce a spus prin el însuși.

7 metode de ascultare activă (asignări + video)

În acest post, am pus împreună câteva lucruri: o descriere a tehnicilor de ascultare activă (verificați-vă, cunoașteți totul și utilizarea), extrase video din filme de lung metraj, în care tehnicile de ascultare activă sunt folosite superb de unul dintre personaje, precum și sarcini pentru ele.

Toată lumea înțelege că ascultarea activă înseamnă abilitatea de a asculta și de a auzi cealaltă persoană. Dar toată lumea știe cum să o folosească cu măiestrie? Să verificăm.

1. Întrebări deschise

Adresând întrebări deschise, puteți obține cât mai multe informații din partea clientului și puteți clarifica nevoile acestora. Deschiderea întrebărilor începe cu cuvintele "ce", "cum", "de ce", "ce" etc. Acest lucru încurajează clientul să dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, care pot primi doar un răspuns clar: "da", "nu").

exemple

  • Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru dvs.?
  • Ce vrei să spui când vorbești.
  • De ce este important pentru tine?

2. Clarificarea

Numele vorbește de la sine - această tehnică vă ajută să clarificați dacă ați înțeles corect informațiile și ați clarificat detaliile întrebării. Cereți pur și simplu clientului să clarifice punctele importante pentru dvs.

exemple

  • Spuneți-ne mai multe despre...
  • Ai putea clarifica ce înseamnă pentru tine...
  • Te inteleg corect, vorbesti despre...

sarcină

Urmăriți această remorcă. Găsiți episoadele care utilizează tehnica "Rafinare".

Ascultarea activă este o tehnică comunicativă în care rolul ascultătorului este de a sprijini vorbitorul.

O întrebare deschisă - o întrebare la care nu se poate răspunde "da" sau "nu", este de așteptat un răspuns detaliat.

Atasamentele sunt replici furnizorilor care îi permit să înceapă o conversație cu un client.

3. Empatia

Empatia, sau o reflectare a emoțiilor - este stabilirea contactului cu clientul la un nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare a încrederii și să respectați sentimentele interlocutorului.

Dacă, în timpul unei conversații cu un client, îi atrageți emoțiile, vă adaptați la starea sa emoțională și fie vă întăriți sentimentele, fie îi luminați prin direcționarea fluxului conversației.

exemple

  • Înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.
  • Văd că vă îndoiți.
  • Se pare că acesta este un eveniment important pentru dvs.

sarcină

Uită-te la extrasul din desene animate. Determinați metoda de ascultare activă pe care o folosește eroina.

4. Parafraza

Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine ideea interlocutorului, să clarificați informațiile referitoare la problemele individuale, să traduceți conversația în direcția corectă. Recepția este un scurt transfer al informațiilor pe care le-ați auzit de la client.

exemple

  • Cu alte cuvinte, credeți că...
  • Adică...
  • Despre asta vorbești...

5. Echo

Această tehnică constă în repetarea verbală a frazei pe care interlocutorul a spus-o. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la concentrarea asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul începe să-și formuleze gândurile mai clar, facilitând sarcina de a clarifica nevoile.

exemple

- Ai jurnale galbene?
- Jurnal galben? Ai nevoie de data sau nu?
- datată.
- A dat data!

sarcină

Uită-te la fragmentul din bang The Big Bang Theory. Acordați atenție momentelor în care se utilizează tehnica "Echo".

6. Consecința logică

Esența recepției în derivarea unei consecințe logice a afirmațiilor clientului. Este mai bine să utilizați formularea clientului atunci când creați o expresie. Scopul său este identic cu cel precedent - clarificarea informațiilor și evidențierea detaliilor. De asemenea, recepția poate fi folosită ca un pachet înainte de a începe prezentarea.

exemple

  • Pe baza cuvintelor dvs., atunci...
  • Te inteleg corect, ai nevoie...

"Prezent sau pierde"

Un joc de bord va ajuta la îmbunătățirea abilităților de prezentare a unui produs sau serviciu.

7. Rezumat

La sfârșitul conversației, rezumați și rezumați acordul. Recepția vă permite să rezumați și să clarificați problemele importante ridicate în conversație, să stabiliți acordul și să treceți la următoarea etapă a negocierilor - încheierea tranzacției.

exemple

  • Rezumând întâlnirea noastră, putem fi de acord cu...
  • Deci, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru dvs.
  • Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...

sarcină

În această remorcă, ambii eroi demonstrează o excelentă stăpânire a aptitudinilor active de ascultare, găsesc toate trucurile pentru a conduce o conversație.

Rețineți că fiecare videoclip utilizează tehnica "Empathy", ajustarea emoțională.

Acesta nu este un accident, deoarece în comunicarea obișnuită dintre oameni există întotdeauna emoții. Avem încredere în cei cărora le primim sprijinul emoțional. Prin urmare, pentru cei care doresc să câștige peste client, această tehnică este foarte importantă.

Vânzări reușite prin ascultarea activă!

Tehnică de ascultare activă

Ascultarea activă este o abilitate comunicativă complexă, percepția limbajului semantic. Aceasta presupune interacțiunea directă a tuturor participanților în procesul de comunicare (ascultător și vorbitor) și interacțiunea indirectă atunci când vorbirea se aude la televizor, radio, de la un calculator etc. Ascultarea activă vă poate ajuta să înțelegeți, să evaluați și să vă amintiți informațiile transmise de interlocutor. De asemenea, metodele de ascultare activă pot determina persoana să răspundă, să dirijeze conversația în direcția corectă, împiedicând înțelegerea greșită, eronată sau interpretarea greșită a mesajelor primite de la interlocutor.

Tehnică de ascultare activă

Termenul de ascultare activă este un Hippenreiter introdus în cultura noastră. În opinia ei, ascultarea activă ar trebui să aibă semnificație pentru toată lumea, deoarece deschide noi oportunități pentru stabilirea unor contacte profunde între părinți și copiii lor, soți adulți între ei, colegi de lucru etc. Ascultarea poate ameliora conflictele și tensiunile apărute, și căldură, spiritul de acceptare reciprocă. Cartea "Miracolele audierii active" de la Hippenreiter conține instrucțiuni pas cu pas despre cum să stăpânești abilitățile de ascultare activă, răspunsurile la întrebările frecvente și multe exemple de viață care arată eficacitatea capacității de a asculta în mod activ.

Scopul oricărei audieri este de a obține cât mai multe informații pentru a putea lua decizia corectă. Calitatea oricărei conversații depinde nu numai de capacitatea de a vorbi, ci și de capacitatea de a percepe informații. Atunci când un subiect este interesat de o conversație, el încearcă să asculte cu atenție și involuntar să se confrunte cu subiectul care vorbeste în acest moment sau se îndreaptă în direcția lui, adică contactul cu ochii este stabilit.

Abilitatea de a asculta ca "cu tot corpul" ajută la o mai bună înțelegere a identității interlocutorului și demonstrează interesul interlocutorului față de el. Este necesar să ascultați interlocutorul cu atenție, mai ales dacă există pericolul unei interpretări greșite. Formarea de neînțelegeri este posibilă atunci când conversația însăși sau subiectul ei este prea complicată pentru a înțelege sau complet nefamiliare. De asemenea, se întâmplă atunci când un vorbitor are unele defecte de vorbire sau un accent. În astfel de cazuri și în multe altele, este necesar să se dezvolte abilități active de ascultare.

Admiterea necondiționată este importantă în orice interacțiune, în special pentru stabilirea contactului cu copiii sau soții. Comunicarea ar trebui să se bazeze pe principiul acceptării necondiționate.

Admiterea necondiționată este, în principal, o demonstrație către un alt individ că o persoană există și are o semnificație proprie. Realizarea adoptării necondiționate de către un individ este posibilă folosind o varietate de factori, de exemplu, punând întrebări care demonstrează unui individ că opinia lui este importantă pentru dvs., că doriți să îl cunoașteți și să îl înțelegeți mai bine. Dar cel mai important lucru din întrebare este răspunsul la acesta. În astfel de cazuri, sunt necesare tehnici active de ascultare. Există următoarele tehnici: ecou, ​​reformulare și interpretare.

Tehnica ecoului este o repetare verbală a ultimelor cuvinte ale interlocutorului, dar cu intonație interrogantă. Parafrazarea constă într-un scurt transfer al esenței informațiilor transmise de partener. De obicei începe cu cuvintele: "dacă te-am înțeles corect, atunci...". Interpretarea este o ipoteză cu privire la semnificația reală și corectă a ceea ce sa spus, despre scopurile și cauzele sale. Aici se folosește expresia de acest tip: "Cred că voi...".

Tehnica ascultării active constă în: capacitatea de a asculta și de a empatiza cu interlocutorul; în clarificarea informațiilor pentru sine, prin parafrazarea declarațiilor interlocutorului; în capacitatea de a pune întrebări pe tema conversației.

Datorită metodei ascultării active, o persoană va crește stima de sine, va îmbunătăți interacțiunea cu ceilalți. Ascultarea activă vă ajută să identificați problemele și soluțiile posibile.

Abilitatea de a asculta activ este o secvență specifică de acțiuni. Deci, primul lucru pe care ar trebui să-l faci cu ascultarea activă este să te uiți la interlocutor, deoarece contactul vizual este un element semnificativ al comunicării. Interesul față de informațiile transmise de interlocutor este exprimat în ochii interlocutorului.

Și dacă examinați complet interlocutorul ("de la cap până în picioare"), acest lucru indică faptul că interlocutorul însuși este mai important pentru dvs. și nu informația care îi este transmisă. Dacă în timpul conversației să ia în considerare obiectele din jur, va indica faptul că persoana nu este importantă, nici interlocutorul, nici informațiile transmise acestora, în mod special în acest moment.

Elementul principal al ascultării active este abilitatea de a arăta celeilalte persoane că ascultă cu atenție și cu interes. Acest lucru se realizează prin însoțirea discursului partenerului cu o capăt al capului, pronunțând astfel de cuvinte precum: "da", "te înțeleg" etc. Cu toate acestea, manifestarea excesivă poate provoca o reacție.

De asemenea, nu ar trebui să încercați să completați fraza în locul interlocutorului, chiar dacă înțelegeți pe deplin ce vrea să spună subiectul comunicării. Este necesar să se ofere persoanei posibilitatea de a înțelege și de a termina gândul.

În situațiile în care ceva în conversație nu este clar, ar trebui să puneți întrebări. Este necesar să contactați interlocutorul pentru clarificare sau clarificare. Dorința de a obține informații clarificatoare sau suplimentare este unul dintre cei mai importanți indicatori ai ascultării active. În cazurile în care este clar ce vorbeste interlocutorul, dar el nu își poate exprima în mod independent gândul, îl poate ajuta cu o întrebare. Dar, deoarece fiecare întrebare implică doar câteva răspunsuri, ar trebui să învățați să puneți întrebările corecte.

Un alt element important al percepției active îl reprezintă reformularea declarațiilor partenerului de comunicare. Parafrazarea implică o încercare de a clarifica sensul unei declarații prin repetarea către partener a propriilor informații, dar cu alte cuvinte. Pe lângă înțelegerea corectă, parafrazarea oferă, de asemenea, o ocazie suplimentară interlocutorului de a observa că asculta cu atenție și încearcă să înțeleagă.

Important în percepția activă este observarea sentimentelor partenerului. Pentru a face acest lucru, puteți folosi o expresie de acest tip - "Înțeleg cât de dificil este pentru tine să vorbești despre asta", etc. Aceasta arată partenerul pe care îl simt cu el. Trebuie să se pună accentul pe reflectarea sentimentelor exprimate de interlocutor, a stării emoționale și a atitudinilor sale.

Caracteristica principală a percepției active, care sporește eficacitatea acesteia, este determinată de faptul că în procesul de comunicare verbală sunt eliminate toate posibilele interpretări greșite și îndoieli. Adică, atunci când un partener de comunicare avansează dintr-o poziție activă de ascultare, el poate fi întotdeauna sigur că înțelege interlocutorul corect. Este comunicarea verbală inversă, care confirmă corectitudinea înțelegerii și a atitudinii partenerului față de el fără prejudecăți și face percepția activă (ascultarea) unui astfel de mijloc eficient de comunicare. Tehnicile percepției active sunt descrise mai detaliat în cartea "Miracolele ascultării active" de Julia Gippenreiter.

Tehnici active de ascultare

Ascultarea activă, numită uneori și reflectivă, sensibilă, grijuliu, este cea mai eficientă modalitate de percepere a informațiilor de astăzi. De aceea este atât de important să folosiți tehnici de ascultare activă în viața de zi cu zi.

Printre tehnicile de ascultare activă se disting următoarele: pauză, clarificare, reluare, dezvoltare de gândire, comunicare despre percepție, comunicare despre percepția de sine, remarci despre conversație.

Pauza permite partenerului de comunicare verbală să gândească. După o astfel de pauză, interlocutorul poate adăuga altceva, poate spune ceva despre care ar fi păstrat tăcerea înainte. De asemenea, permite ascultătorului să se retragă de la sine, evaluările, sentimentele, gândurile sale și să se concentreze asupra interlocutorului. Abilitatea de a trece la procesul intern al unui partener de comunicare, îndepărtându-se de la sine este una dintre cele mai dificile și cele mai importante condiții pentru percepția activă, ceea ce creează o dispoziție de încredere între parteneri în conversație.

Clarificarea este înțeleasă ca o solicitare de clarificare sau clarificare a oricărui discurs livrat. În orice comunicare obișnuită, mici inexactități și subestimări sunt considerate de către comunicatori unul pentru celălalt. Cu toate acestea, când în procesul de conversație sunt abordate întrebări semnificative din punct de vedere emoțional, subiecte complexe sunt discutate, adesea interlocutorii evită involuntar întrebări dureroase. Clarificarea este capabilă să păstreze înțelegerea gândurilor și sentimentelor interlocutorului în situația care a apărut.

Retelling este o încercare a interlocutorului atent să repete pe scurt ceea ce a spus partenerul în propriile cuvinte. În același timp, cel care ascultă ar trebui să încerce să evidențieze și să sublinieze cele mai importante gânduri și accente. Retelling-ul este o posibilitate de feedback, înțelegând cum sună cuvintele din exterior. Rezultatul reluării poate fi fie primirea de către interlocutor a confirmării că el este înțeles, fie posibilitatea de ajustare a afirmațiilor. De asemenea, o parafrazare poate servi ca o modalitate de a rezuma subtotalurile.

Cu ajutorul recepției dezvoltării gândirii este o încercare de a prinde și de a continua cursul ideii sau gândului principal al interlocutorului.

Ascultătorul poate spune interlocutorului impresia despre el, care a fost formată în procesul de comunicare. Această tehnică este numită mesajul de percepție.

Iar mesajul ascultătorului către interlocutor despre schimbările în starea sa personală în timpul audierii se numește a primi un mesaj despre percepția de sine. De exemplu, "Nu-mi place să aud."

O încercare a ascultătorului de a informa despre modul în care, în opinia sa, este posibilă înțelegerea conversației în întregime și complet, se numește primirea de comentarii cu privire la cursul conversației. De exemplu, "ca și cum am ajuns la o înțelegere comună a problemei".

Metode active de ascultare

Capacitatea de a asculta cu atenție și de a înțelege partenerul în conversație în psihologie se numește empatie. Există trei etape de empatie: empatie, simpatie și simpatie.

Empatia vine atunci când o persoană simte emoții identice naturale. De exemplu, în cazul în care o durere sa întâmplat unei persoane, o altă persoană ar putea să plângă cu el. Empatia se află în răspunsul emoțional, în dorința de al ajuta pe celălalt. Deci, dacă cineva sa întristat, al doilea nu plânge cu el, ci oferă ajutor.

Simpatia se manifestă printr-o atitudine prietenoasă și prietenoasă față de alte persoane. De exemplu, când vă place o persoană externă, adică cauzează simpatie, vreau să vorbesc cu el.

Empatia îi ajută pe o persoană să înțeleagă mai bine o altă persoană, capacitatea de a arăta altcuiva că este important. Unii oameni au o empatie înnăscută sau pot dezvolta această calitate în sine. Pentru a dezvolta empatia, există două metode: metoda I-utterance și metoda de ascultare activă.

Metoda de ascultare activă este o tehnică folosită în practica consilierii psihologice și psihoterapeutice, în cadrul diferitelor cursuri de formare. Vă permite să înțelegeți mai bine starea psihologică, gândurile, sentimentele interlocutorului cu ajutorul anumitor tehnici care implică manifestarea activă a considerațiilor și experiențelor personale.

Autorul acestei metode este considerat a fi Carl Rogers. El a crezut că cele patru elemente principale constituie fundamentul unor relații semnificative și benefice: expresia sentimentelor, împlinirea regulată a obligațiilor, absența rolurilor caracteristice, abilitatea de a participa la viața interioară a celuilalt.

Esența metodei de percepție activă constă în capacitatea de a asculta și, cel mai important, de a auzi mai mult decât ceea ce este raportat, dând în același timp direcții în direcția cea bună cu ajutorul unor fraze scurte. Interlocutorul nu trebuie doar să vorbească, ci și partenerul în conversație trebuie să participe invizibil la monolog cu ajutorul unor fraze simple, precum și repetarea cuvintelor interlocutorului, parafrazând-le și îndreptându-le în direcția corectă. Această tehnică se numește ascultare empatică. În timpul unei astfel de audieri este necesar să se îndepărteze de gândurile, evaluările și sentimentele personale. Punctul principal în timpul audierii active este acela că partenerul în comunicarea verbală nu trebuie să-și exprime propriile opinii și gânduri, să evalueze acest sau acel act sau eveniment.

Ascultarea activă are mai multe metode specifice: parafrazarea sau ecou-ingineria, rezumarea, repetarea emoțională, rafinamentul, consecințele logice, ascultarea non-reflexivă, comportamentul non-verbal, semnele verbale și reflecția speculară.

Echotechnique este de a exprima gândurile în mod diferit. Obiectivul principal al eco-tehnologiei este clarificarea mesajului, demonstrarea partenerului de comunicare că se aude, să dea un fel de semnal sonor "Eu sunt același cu tine". Această metodă este încheiată prin faptul că un interlocutor își returnează declarațiile într-un altul (câteva fraze sau unul), parafrazându-le cu propriile cuvinte în timp ce introduc expresii introductive. Pentru a reformula informațiile, este necesar să alegeți punctele cele mai semnificative și esențiale ale declarațiilor. Cu replica așa-numită "întoarcere" nu trebuie să explicăm ceea ce sa spus.

O caracteristică a acestei tehnici este utilitatea acesteia în cazurile în care declarațiile interlocutorului par a fi de înțeles partenerului său de comunicare. Deseori se întâmplă ca o astfel de "claritate" să fie iluzorie și să nu apară clarificarea actuală a tuturor circumstanțelor. Echotehnologia poate rezolva cu ușurință o astfel de problemă. Această tehnică oferă partenerului de comunicare o idee că el a fost înțeles și încurajat să discute ceea ce pare a fi cel mai important. Cu ajutorul parafrazării, un subiect de comunicare permite celuilalt să audă afirmațiile sale din partea, face posibilă observarea greșelilor, realizarea și articularea clară a gândurilor. În plus, această tehnică oferă timp pentru înțelegere, ceea ce este deosebit de necesar într-o situație în care este imposibil să găsiți imediat răspunsul.

Rezumarea constă în însumarea, subliniind ideea de bază, reproducând cuvintele interlocutorului într-o formă generalizată și condensată. Scopul principal al acestei tehnici este de a arăta că cel care ascultă, a prins complet informațiile vorbitorului și nu doar o parte. Sumarul este transmis folosind un set specific de fraze specifice. De exemplu, "în acest fel". Această metodă ajută la dezbaterea revendicărilor sau a rezolvării problemelor. Sumarul este foarte eficient în cazurile în care clarificarea a fost în așteptare sau a fost întârziată. Această tehnică este o modalitate destul de eficientă și lipsită de rezonanță pentru a încheia o conversație cu un vorbitor prea vorbăreț sau pur și simplu vorbăreț.

Repetarea emoțională constă într-o scurtă repetare a ceea ce sa auzit, mai bine prin utilizarea cuvintelor cheie și a transformărilor clienților. În această tehnică, puteți pune întrebări după tip: "Vă înțeleg corect?" În același timp, intervievatorul este mulțumit de faptul că a fost auzit și înțeles corect, iar celălalt își va aminti ce a auzit.

Clarificarea trebuie să se refere la subiectul vorbitor pentru o clarificare specifică. Este necesar să începem cu întrebări elementare - clarificări. Eficacitatea clarificării în majoritatea cazurilor depinde de tehnica de interogare în sine. Întrebările ar trebui să fie deschise, ar trebui să fie - ca în cazul în care neterminate. Întrebările de clarificare încep de obicei cu cuvintele "unde", "cum", "când" etc. De exemplu: "ce vrei să spui?". Cu ajutorul unor astfel de întrebări puteți aduna informațiile necesare și relevante, deschizând sensul interior al comunicării. Astfel de întrebări explică ambilor parteneri în conversație detaliile care au fost ratate în comunicare. În acest fel interlocutorul este arătat că partenerul este interesat de ceea ce aude. Cu ajutorul întrebărilor se poate influența situația astfel încât evoluția ei să se desfășoare în direcția corectă. Cu ajutorul acestei tehnici, este posibil să se detecteze minciunile și fundalul acesteia, fără a genera ostilitate față de partenerul de comunicare. De exemplu: "pot repeta din nou?" Cu această tehnică, nu trebuie să puneți întrebări care necesită răspunsuri de o singură silabă.

Consecința logică implică încheierea de către ascultător a unei consecințe logice a afirmațiilor vorbitorului. Această metodă face posibilă clarificarea semnificației a ceea ce sa spus, obținerea de informații fără a folosi întrebări directe. O astfel de tehnică diferă de celelalte prin aceea că interlocutorul nu doar reformulează sau rezumă mesajul, ci face o încercare de a deduce din afirmația unei consecințe logice, dă o presupunere despre motivele declarațiilor. Această metodă implică evitarea rapidă a concluziilor și a utilizării formulelor non-categorice și a tonusului.

O audiere non-reflexivă sau o tăcere atentă constă în percepția tăcută a tuturor informațiilor, fără parsare sau sortare. Deoarece uneori orice expresie a ascultătorului poate fi omisă "de urechi" sau, mai rău, poate provoca agresiune. Acest lucru se datorează faptului că astfel de fraze sunt contrare dorinței interlocutorului de a vorbi. Când se folosește această metodă, este necesar ca interlocutorul să înțeleagă, folosind un semnal că ascultătorul se concentrează asupra cuvintelor sale. Ca semnal, puteți utiliza un cap de nod, o schimbare în expresia feței sau replici afirmative.

Comportamentul non-verbal constă în contactul vizual cu durata viziunii directe direct în ochii interlocutorului pentru cel mult trei secunde. Apoi trebuie să traduceți vederea pe nas, mijlocul frunții, piept.

Posturarea activă implică ascultarea cu expresii faciale expresive, față strălucitoare, și nu cu o expresie facială respingătoare.

Semnele verbale constau în interlocutorul trimițând semnale despre atenția cu fraze cum ar fi: "continuați", "înțelegeți-vă", "da, da".

Reflecția oglindă este manifestarea emoțiilor care sunt în concordanță cu emoțiile partenerului în comunicare. Cu toate acestea, această metodă va fi eficientă numai atunci când se vor reflecta experiențe reale, care se resimt la un anumit moment.

Exemple de ascultare activă

Ascultarea activă poate fi utilizată pentru a îmbunătăți performanța vânzărilor. Percepția activă în vânzări este una dintre competențele principale ale unui vânzător de succes (manager de vânzări), care ajută la "a vorbi" potențialul cumpărător. Această abilitate trebuie utilizată în toate etapele interacțiunii client-manager. Mai eficient este audierea activă în stadiul inițial al studiului, atunci când vânzătorul află exact ce are nevoie clientul, precum și în stadiul de lucru cu obiecții.

Este necesară o audiere activă în domeniul vânzărilor, astfel încât clienții să vorbească cu nerăbdare despre problemele lor. Pentru a face o ofertă profitabilă unui anumit potențial cumpărător, trebuie să înțelegeți ce va fi profitabil pentru el. Pentru a afla, puneți întrebările corecte. Se folosesc două metode de ascultare activă: non-verbală, reformulare, sumarizare și rafinare.

De asemenea, este necesară ascultarea activă atunci când interacționați cu copiii, ceea ce reprezintă utilizarea anumitor metode. Pentru a asculta copilul ar trebui să se întoarcă să se confrunte cu el, astfel încât ochii săi să fie la același nivel. Dacă bebelușul este destul de mic, îl puteți ridica sau puteți sta jos. Nu trebuie să vorbești cu copii din încăperi diferite sau să te întorci de la ei, să faci orice lucrare în gospodărie. Din moment ce copilul va fi judecat de postură cât de important este pentru părinți să comunice cu el. Răspunsurile părinților ar trebui să fie într-o formă afirmativă. Ar trebui să evitați fraze care sunt sub forma unei întrebări sau să nu manifeste simpatie. Este necesar să se mențină pauze după fiecare replică. În detaliu, audierea activă a lui Gippenreiter a fost descrisă în cărțile sale.

Ascultarea activă este indispensabilă în relațiile de familie și în afaceri, în aproape orice domeniu de interacțiune personală. Un exemplu de recepție de stimulare pentru ascultarea activă este expresia: "Te ascult", "Foarte interesant". Un exemplu de clarificare este expresia "Cum sa întâmplat?", "Ce vrei să spui?". Un exemplu de empatie este fraza: "pari un pic supărat". Un exemplu de rezumat este expresia: "Înțeleg că aceasta este ideea cheie a ceea ce ați spus?".

Exerciții de ascultare activă

Există o mare varietate de exerciții diferite pentru a face tehnici de ascultare activă. Exercițiul "ascultare activă" presupune prezența mai multor participanți, va dura 60 de minute. Toți participanții stau într-un cerc. Exercițiul se desfășoară în perechi, astfel încât fiecărui participant i se oferă posibilitatea de a alege un partener.

Apoi, există cărți cu regulile scrise de ascultare activă. Rolurile sunt distribuite în perechi. Un partener va fi un "ascultător", iar al doilea va fi un "vorbitor". Sarcina include câteva etape succesive, concepute pentru o perioadă limitată de timp. Facilitatorul vă spune ce să faceți, când să începeți sarcina și când să o terminați.

Așadar, prima etapă este aceea că "vorbitorul" timp de cinci minute îi spune partenerului într-un cuplu despre dificultățile vieții sale personale, despre problemele legate de interacțiunea cu ceilalți. "Vorbitorul" ar trebui să acorde o atenție deosebită calităților care cauzează astfel de dificultăți. "Ascultătorul" în acest moment trebuie să urmeze regulile de ascultare activă, ajutând astfel cealaltă persoană să vorbească despre el însuși. Gazda oprește comunicarea în cinci minute. Mai mult, "vorbitorul" este invitat să spună "ascultătorului" în decurs de un minut ce ajută la deschiderea și vorbirea liberă despre viața sa și, din contra, face ca această narațiune să fie mai dificilă. Este important să luăm această etapă în serios, pentru că astfel "ascultătorul" își poate da seama ce face el greșit.

După un minut, liderul dă cea de-a doua sarcină. Timp de cinci minute, "vorbitorul" ar trebui să-i spună unui partener un cuplu despre punctele forte ale personalității sale în comunicare, care îi ajută să stabilească interacțiunea și să construiască relații cu alte subiecte. "Ascultătorul" trebuie să asculte din nou în mod activ, folosind anumite reguli și tehnici și ținând seama de informațiile primite de la partenerul său în timpul minutelor anterioare.

După cinci minute, prezentatorul oprește comunicarea și oferă cea de-a treia etapă. Acum, "ascultător" ar trebui să-i spună "vorbitorului" în cinci minute ceea ce și-a amintit și a înțeles pentru el însuși din două povestiri despre el însuși. În acest moment, "vorbitorul" trebuie să fie tăcut și doar cu mișcările capului indică dacă el exprimă acordul cu ceea ce spune "ascultător" sau nu. Dacă "vorbitorul" indică faptul că partenerul nu la înțeles, atunci "ascultătorul" se corectează până când "vorbitorul" dă din cap, confirmând corectitudinea cuvintelor. După încheierea povestii "ascultătorului", partenerul său poate observa ceea ce a fost distorsionat sau pierdut.

A doua parte a exercițiului implică schimbarea rolurilor "ascultătorului" în "vorbitor" și invers. Aceste etape se repetă, dar în același timp liderul începe de fiecare dată o nouă etapă, dă sarcina și o termină.

Pasul final va fi o discuție comună a ceea ce rol ar fi mai greu decât ceea ce tehnici de ascultare activă a fost de a realiza o mai bună, și care, dimpotrivă, este mai dificil, la fel de dificil să vorbim despre dificultățile în comunicarea sau punctele forte care se simt partenerii în rolul de „vorbitor“ ce impact au avut diferitele acțiuni ale "ascultătorului".

Ca urmare a acestui exercițiu, se formează abilitatea de a asculta un partener în comunicare, iar barierele în calea ascultării sunt recunoscute, cum ar fi: evaluarea, dorința de a da sfaturi, de a spune ceva din experiența trecută. Abilitățile active de ascultare vor îmbunătăți interacțiunea zilnică cu oamenii în viața personală și publică. Aceștia sunt, de asemenea, asistenți indispensabili în desfășurarea afacerilor, în special în cazul în care acestea sunt asociate cu domeniul vânzărilor.

Tehnică de ascultare activă

Să ne îndreptăm spre însăși definiția ascultării active.

ascultare activă (ascultare empatica) - o tehnică utilizată în practica de formare socio-psihologică, consiliere psihologică și psihoterapie pentru a intelege cu exactitate psihologice ale statelor, sentimentele, gândurile interlocutorului folosind tehnici speciale pentru a participa la conversație, implicând o expresie activă a cuiva experiențe și observații proprii.

Tipuri de auz

Procesul auditiv are două etape. Pe prima, are loc audierea propriului interlocutor. În cea de-a doua etapă, după ce sa gândit și, dacă este necesar, a clarificat ceea ce sa spus, se exprimă atitudinea cuiva față de ceea ce a auzit. Tipul pasiv de ascultare este potrivit atunci când interlocutorul vorbește repede, îngrijorător sau, invers, încet, jenat. Trebuie să-l ajuți să vorbească. De obicei, statutul unei persoane care are nevoie de ascultare pasivă este mai mică decât statutul ascultătorului. De exemplu: capul ascultă medicul subordonat, senior junior al pacientului. În prima etapă, nu trebuie să întrerupeți vorbitorul, limitându-i participarea la conversație cu scurte observații precum: "Da, înțeleg", "Este interesant". Încercați să nu exagerați prin faptul că vă arătați atenția: o privire mai atentă în ochi sau gură poate confunda pe oricine și o reflecție exagerată a sentimentelor va provoca confuzie. Atunci când interlocutorul se oprește, cuvintele "Continuați, te rog" sunt potrivite, tăcerea simpatică sau aprobarea celor spuse. Cel mai adesea în contactele de afaceri este nevoie de ascultare activă. Scopul său este de a obține cât mai multe informații de la un partener posibil. Dar de ce ar trebui o persoană care vrea să ne spună ceva, nu ar trebui să ascultăm pasiv? Iată motivele: 1) din cauza ambiguității cuvintelor și expresiilor, este posibil să interpretați greșit mesajul; 2) interlocutorul nu este întotdeauna în măsură să-și exprime în mod clar și definitiv gândurile; 3) persoana intervievată poate evita exprimarea deschisă sau ascunderea intenționată a informațiilor.

Ascultarea înseamnă a afla adevăratul sens al mesajului. Ascultarea activă este diferită de pasiv, astfel încât prima etapă este permis să întrerupă vorbitorul să clarifice întrebările: „Ce vrei să spui“ „Îmi pare rău, nu am înțeles“, etc, pentru a afla sensul frazei sau cuvântul.. Atunci când interlocutorul tăgăduiește, este oportună punerea unei întrebări principale care îl va forța să vorbească despre unele aspecte ale afacerii care nu sunt afectate de el. Este posibil să stimulați o conversație cu un stimulent - o solicitare directă de a opri într-un astfel de moment. Reformarea se aplică și tehnicilor de ascultare activă - o nouă formulare a mesajului pentru a verifica acuratețea acestuia. Se folosește dacă interlocutorul nu este clar. Puteți începe să reformulați astfel: "Vrei să spui asta." Sau "Vrei să spui asta". În cazul în care un partener ascunde în mod specific esența problemei, o astfel de tehnică permite să-i dezvălui adevăratele considerații. Metoda de rezumare este foarte eficientă - rezumând principalele idei și sentimente ale interlocutorului, de exemplu: "Deci, dacă te-am înțeles corect". Când sensul mesajului este clarificat, poți să-ți exprimi opinia sau sfatul. Pentru a menține un companion supărat, utilizați ascultare empatică, care constă în transmiterea empatia difuzor, rezultând într-o postură, gesturi, expresii faciale, privirea, replici de aprobare sau de simpatie „Desigur,“. «Cu toate acestea,» «Înțeleg.» Etc..D. Ascultatul empatic este recomandabil numai atunci când este posibilă înțelegerea corectă a stării emoționale a interlocutorului. Nevoia de ascultare rituală poate apărea într-un cadru formal. Întâlnit o cunoștință veche într-o situație care nu favorizează o conversație detaliată, ar trebui să se limiteze la un salut ritual și să pună întrebarea formală: "Ce mai faci?", Nu căutați un răspuns detaliat. Trebuie doar să asculți politicos, apoi să spui ceva de genul: "Mă bucur pentru tine" sau "Sper că totul va fi bine în curând".

Când vorbești cu orice subiect care te interesează, ar trebui să asculți cu atenție fiecare răspuns al interlocutorului la întrebarea pe care ai întrebat-o. Din orice informație auzită, o persoană este capabilă să își amintească imediat doar 50%. După numai două zile, o altă jumătate este uitată și doar un sfert din ceea ce a spus interlocutorul rămâne în memorie. Pentru a nu pierde cel mai important lucru în timpul negocierilor de afaceri în persoană, este necesar să stăpânești tehnicile de ascultare activă. În timpul povestii interlocutorului, este important nu doar să asculți, să nu întrerupeți - aceasta încă nu înseamnă că ești atent la subiectul conversației. Unii, ascultând monologul cuiva sau răspunsul la o întrebare, pur și simplu gândiți la frazele lor ulterioare sau chiar gândiți-vă la altceva. Profesorii de la Universitatea din Chicago au numit această formă de audiere "duolog" - adică lipsa schimbului de gânduri în timpul unei conversații, atunci când interlocutorii vorbesc la rândul lor, fără a se întrerupe reciproc, dar în același timp nu se ascultă unul pe celălalt.

Dacă este important să nu permiteți o astfel de situație, ascultați cu atenție partenerul dvs., concentrându-vă asupra celor mai importante puncte: • cuvinte cheie; • idei cheie; • contradicții în raționament.

Pentru a se concentra asupra gândurilor importante ale interlocutorului, este necesar să se studieze în teorie și să se aplice în practică în practică tehnicile de dialog controlat, precum și alte tehnici de ascultare activă.

Ascultare activă

Omul trăiește printre alte persoane. Pentru a intra în contact, oamenii au creat un discurs prin care se transmit gândurile, dorințele și aspirațiile. Acum, o persoană poate să le spună cu ușurință celorlalți despre ceea ce dorește de la ei și să le influențeze, să-și înțeleagă sentimentele și gândurile. În procesul de comunicare, principalele componente sunt două: vorbirea și ascultarea. Pentru a înțelege bine interlocutorul, trebuie să-l ascultați în mod activ. Există diverse metode, tehnici și tehnici de ascultare activă, care vor fi discutate în articol.

Ce înseamnă ascultarea activă?

Ce înseamnă ascultarea activă? Atunci când o persoană nu este doar tăcută, ci participă activ la procesul de gândire a celuilalt. Acest lucru poate fi de înțelegere a cuvintelor care sunt rostite, experienta aceleasi sentimente ca sursa, impactul nonverbală asupra monologul partenerului, și așa mai departe. D. Obiectivul principal al ascultării active este de a înțelege gândurile și dorințele interlocutorului, în scopul de a construi un model eficient de comunicare cu el, pentru a influența asupra părerilor sale și a planurilor viitoare.

Ascultarea activă este adesea folosită de profesioniști care lucrează cu persoane:.. Psihologii, managerii de vânzări, agenți de vânzări, profesori, etc. În cazul în care este necesar pentru a asculta cealaltă persoană și să înțeleagă motivele lui, să fie în măsură să influențeze sau să negocieze cu ei, folosind ascultare activă.

Principala greșeală pe care o fac oamenii este că trebuie să fie auzită. Acesta este motivul pentru care mulți oameni preferă să vorbească și practic nu dau ocazia de a vorbi altora. Astfel de oameni pierd adesea, mai ales dacă se termină cu manipulatorii și escrocii. De obicei, indivizii unei profesii "neplăcute" folosesc ascultarea activă, deoarece știu că o persoană spune totul despre el în timp ce vorbește. Ei trebuie să fie atenți doar pentru a înțelege în mod clar gândurile și experiențele altora și apoi să-și construiască rapid modelul comportamental, astfel încât să poată influența interlocutorii prin intermediul acestora.

Dacă ne îndepărtăm de obiectivele "mercenarului" de ascultare activă, putem distinge alte beneficii ale acestui proces. O persoană este tăcută și doar ascultă interlocutorul său. Acest lucru îi permite să:

  • Corect percepeți informații care ar putea fi înțelese inițial greșit.
  • Clarificarea informațiilor prin punerea întrebărilor corecte pe baza a ceea ce a spus interlocutorul.
  • Pentru a dirija conversația în direcția cea bună, înțelegând despre ce vorbește persoana.

Ascultarea activă este o înțelegere a cuvintelor vorbitorului, în timp ce persoana în sine este tăcută. Atâta timp cât interlocutorul vorbește, se poate înțelege mai bine ideile lui, decât să se întrerupă sau să se vorbească singur.

recepții

Atâta timp cât o persoană este tăcută, se poate concentra asupra informațiilor care vin de la interlocutor, a emoțiilor pe care le simte sau le simt din partea partenerului, a propriilor gânduri, care apar ca răspuns la comentariile vorbitorului. De aceea ar trebui să utilizați diferite metode de ascultare activă:

  1. Clarificare. Folosit în scopul unei explicații mai detaliate a unui gând. Dacă nu specificați, rămâne doar să ghicești și să gândești, ceea ce poate duce deseori la concluzii greșite.
  2. Mesajul despre auto-percepție este o expresie a propriilor impresii, care sunt rezultatul comunicării
  3. Repetarea este o încercare de a spune în propriile cuvinte ceea ce a spus interlocutorul. Dacă doriți să știți clar că ați înțeles partenerul corect, atunci ar trebui să solicitați din nou. Retell ce a spus el pentru a obține confirmarea sau clarificarea a ceea ce înțelegi.
  4. Pauză. Vă ajută să vă gândiți pentru puțin timp la ceea ce au spus toți participanții la conversație. De asemenea, puteți auzi dintr-o dată ceea ce cealaltă persoană nu a vrut să spună înainte. Vă dă posibilitatea să vă concentrați asupra gândurilor, sentimentelor, ideilor atât ale dvs., cât și ale partenerului dvs. Uneori oamenii vorbesc prea mult atunci când interlocutorii lor tace.
  5. Mesajul percepției - gândurile tale despre interlocutorul pe care l-ai avut în procesul de comunicare.
  6. Dezvoltarea gândirii. Folosit pentru a ridica sau a dezvolta gândurile interlocutorului, care au tăcut pentru scurt timp. Cu alte cuvinte, continuați subiectul conversației.
  7. O notă despre progresul conversației - informarea interlocutorului despre modul în care are loc comunicarea, ce este conversația, utilă sau nu.

De obicei, oamenii folosesc toate tehnicile de ascultare activă. Dar 3-4 recepții pe care o persoană le utilizează de cele mai multe ori devin frecvente pentru a menține cumva comunicarea sau influența interlocutorului.

echipament

Psihologul Gippenreiter a definit rolul ascultării active în viața fiecărei persoane. Folosind tehnicile sale, o persoană este capabilă să stabilească contacte cu părinții, partenerul preferat, colegii de muncă, șeful etc. De obicei, ascultarea activă ajută pe cineva să perceapă corect informațiile pe care interlocutorul le stabilește. Adesea, nu se vorbește care devine importantă, ci ascultă, pentru că în acest moment gândurile se opresc și se declanșează sensibilitatea cuvintelor celorlalți. Pentru a înțelege mai bine ce vorbeste cealaltă persoană, trebuie să utilizați tehnici active de ascultare.

Adesea ele apar în minte. Ar trebui să vă îndepărtați de gândurile proprii și să fiți atenți la cuvintele partenerului. Cum se construiesc propozitiile? Care este semnificația cuvintelor transmise? Care este intonarea cuvintelor? Atenția devine necesară atunci când interlocutorul are defecte de vorbire sau un accent. Pentru a-l înțelege bine, va trebui să ascultați puțin vorbirea.

Pentru ascultarea activă aveți nevoie de un contact vizual direct cu interlocutorul, precum și cu un corp care se rotește în direcția sa. Pentru ca o persoană să simtă respectul și dorința de a comunica cu tine, trebuie să te întorci cu fața la el și să-ți exprimi interesul în ochii tăi.

Admiterea necondiționată devine următoarea tehnică activă de ascultare. Aceasta implică faptul că, în propriile cuvinte, gesturile și întrebările pe care le transmiteți persoanei pe care o înțelegeți, acceptați și nu o considerați rău. Acest lucru este posibil pentru a transmite următoarele tehnici:

  1. "Echo" - când repetați cuvintele interlocutorului într-o formă interrogantă.
  2. Parafrazarea este o scurtă relatare a ceea ce a fost spus de interlocutor.
  3. Interpretarea este o încercare de a presupune ceea ce rezultă din ceea ce a spus interlocutorul: "Presupun că...".

Este important să arătați empatie - înțelegerea sentimentelor interlocutorului, ceea ce vă va permite să vă regăsiți valul și să înțelegeți semnificația cuvintelor sale.

metode

Prin metode de ascultare activă se înțelege acordarea în diferite moduri a contextului emoțional al unei persoane pentru a înțelege mai bine sensul și motivele cuvintelor sale. Empatia este principalul criteriu, care are trei forme:

  1. Empatia - care se confruntă cu emoții asemănătoare cu cele naturale. Există aceleași emoții ca și interlocutorul.
  2. Simpatia este dorința de a ajuta o altă persoană, de a-și rezolva problema.
  3. Simpatia - o atitudine prietenoasa, calda fata de oameni.

Empatia la unii oameni este o calitate innascuta care depinde de sistemul nervos. Cu toate acestea, unii trebuie să dezvolte această calitate în sine, ceea ce este posibil cu ajutorul metodelor de ascultare activă sau "declarațiilor I".

În ascultarea empatică, o persoană ascultă nu numai ceea ce i se spune, ci participă activ și la dirijarea conversației în direcția cea bună, ceea ce se poate face prin parafrazare, repetări și întrebări scurte. Persoana este complet împrejmuită de evaluările, gândurile și sentimentele sale, pentru a se integra complet în monologul vorbitorului și a-l îndruma în direcția cea bună.

Iată câteva metode:

  • Ehotehnika sau parafraza - au evidențiat gânduri semnificative și sunt transferate înapoi la interlocutor.
  • Rafinare - o încercare de a afla corectitudinea gândului perceput.
  • Rezumând - însumând, spunând cele mai importante gânduri.
  • Afișare nereflectivă - când informațiile sunt percepute fără evaluare, sortare și analiză.
  • Reflecție în oglindă.
  • Repetarea emoțională - o scurtă repetare folosind expresia și slangul interlocutorului.
  • Comportament non-verbal - gesturi și expresii faciale, care sunt folosite pentru a menține conversația.
  • Consecința logică este o încercare de a identifica cauzele gândurilor interlocutorului, de a determina consecința logică a ceea ce sa spus.
  • Semnele verbale sunt cuvinte care exprimă dorința de a continua să asculte monologul interlocutorului: "continuă", "și ce urmează?".
du-te în sus

exemple

Ascultarea activă este folosită în zonele în care o persoană interacționează cu alte persoane. Acestea sunt profesii sociale. Adesea, exemple de ascultare activă pot fi văzute în domeniul vânzărilor, unde managerul încearcă să vorbească clientul pentru a-și exprima experiențele și dorințele. Pe baza dorințelor și aspirațiilor clientului, puteți face o ofertă profitabilă în care produsul poate rezolva problema clientului.

Dacă acordați atenție activității psihologilor pe site-ul de ajutor psihologic psymedcare.ru, atunci se poate observa că aceștia utilizează și ascultarea activă. Acesta devine aproape cel mai important instrument în identificarea cauzelor și simptomelor afecțiunii. Aici sunt adresate întrebări, clarificări și pauze lungi, în care psihologul încearcă să afle toate informațiile de care are nevoie pentru a lucra în continuare cu clientul.

Ascultarea activă este utilizată și atunci când comunicați cu copiii. Având în vedere că copiii sunt comunicări pe termen lung și sincer, adulții sunt forțați să utilizeze tehnici de ascultare activă. Aici comportamentul non-verbal, clarificările și repetările emoționale devin importante.

În general, chiar și oamenii obișnuiți folosesc aceste sau alte metode de ascultare activă. În afaceri, la locul de muncă, în relațiile de familie, oamenii vin în contact cu ceilalți. Aici nu numai că trebuie să vorbești, ci și să asculți, mai ales când vine vorba de rezolvarea unei probleme. Atâta timp cât oamenii vorbesc, este imposibil să știm ce gândesc ceilalți despre o anumită problemă. Numai cu ajutorul tăcerii și a ascultării active, pentru a recunoaște gândurile și experiențele partenerilor, se poate găsi o soluție eficientă a problemei.

Adesea, o audiere activă este folosită la interviul de angajare. În această interacțiune, angajatorul percepe în mod activ pe cineva care dorește să obțină un loc de muncă, uneori întrebând întrebări principale.

exerciții

Ascultarea activă este rezultatul unei abilități dezvoltate, atunci când o persoană nu numai că poate să tacă în prezența interlocutorului, ci și să-și îndrepte atenția spre gândurile, experiențele, emoțiile sale. Exercițiile pentru dezvoltarea ascultării active sunt deseori desfășurate în grupuri. Oamenii sunt împărțiți în perechi, unde fiecare are rolul de "vorbitor" sau "ascultător".

Exercițiul începe cu faptul că, în 5 minute, "vorbitorul" îi spune partenerului - "ascultătorului" - despre o anumită problemă cu oamenii, unde trebuie să-și spună cauzele problemei. "Ascultătorul" poate folosi doar tehnicile și tehnicile de ascultare activă. Apoi se face o pauză, unde "vorbitorul" trebuie să spună ce-a ajutat să fie deschis și să vorbească despre problema lui.

În a doua etapă, comunicarea continuă. Doar acum "vorbitorul" vorbește despre calitățile puternice ale personalității sale, care îl ajută să stabilească contacte cu alte persoane. În același timp, "ascultătorul" folosește în continuare numai tehnicile și tehnicile de ascultare activă.

Numai în cea de-a treia etapă (după 5 minute), "vorbitorul" devine tăcut și permite "ascultătorului" să-i spună că a înțeles din două povești. În timp ce "ascultătorul" vorbește, "vorbitorul" arată cu concluzia că este de acord cu ceea ce sa spus sau cu dezacordul. Dacă "vorbitorul" nu este de acord cu "ascultătorul", ar trebui corectat. În cele din urmă, "vorbitorul" indică ceea ce a fost pierdut sau distorsionat.

Apoi, rolurile se schimbă: "vorbitorul" acum ascultă în mod activ, iar "ascultătorul" vorbește despre problemă și calitățile sale puternice. Ambele trec prin 3 etape.

La sfârșitul exercițiului, participanții discută despre ce rol a fost cel mai greu, despre ce era greu de discutat, ce le-a ajutat să fie deschis, ce influențează tehnicile și tehnicile de ascultare activă etc.

Acest exercițiu vă permite să înțelegeți propriile greșeli care au fost făcute, din cauza faptului că sa produs o denaturare sau o percepție greșită a informațiilor.

Ascultarea activă nu este o abilitate profesională. Pentru a putea comunica cu orice tip de oameni, este necesar să dezvolți o abilitate activă de ascultare. Deoarece nu este înnăscută, rezultatul dezvoltării sale poate fi diferit.

Există oameni care au dezvoltat abilitatea de a asculta activ. Acest lucru se datorează sistemului lor nervos, empatiei, caracteristicilor personale și adaptabilității. Există oameni care consideră că este dificil să posede asemenea abilități, fapt datorat și factorilor enumerați mai sus. Nu există nici o persoană care sa născut inițial un ascultător activ. Nu există nici o persoană care să nu poată dezvolta această abilitate.

Prognoza oricărui exercițiu este ambiguă. În multe privințe, totul depinde de dorințele individului însuși, care dorește să se dezvolte în sine însuși. Cu toate acestea, se poate spune clar următoarele: cel care știe să asculte are mai multe șanse să găsească o abordare a oricărui interlocutor decât cel care doar vorbește.

Nu trebuie să ceri abilități perfecte în ascultarea activă de la tine. Toată lumea se dezvoltă în propriul ritm. În plus față de abilitatea însăși, este necesar să dezvoltăm calitățile caracterului care ajută în acest proces: de exemplu, răbdarea, calmul și empatia. Întrucât nu este întotdeauna posibilă înțelegerea unei alte persoane, a slangului și a cuvintelor sale, răbdarea va ajuta la stabilirea contactului. Din moment ce aleatoritatea propriilor gânduri nu contribuie la înțelegerea cuvintelor altora, pacea devine un factor important.

Omul este o ființă socială. Are un cerc social specific, unde toată lumea trebuie să poată face contacte. Aici își pregătește abilitățile dezvoltate încă din copilărie. Cu toate acestea, în cazul în care părinții nu au învățat ascultarea activă, atunci puteți petrece timpul pe dezvoltarea proprie.

În Plus, Despre Depresie